良質な仕事とは、常にwinーwinであるという。
ライダーハウスをやっている。500円は自分でも納得している。
「500円ならいいね」と自分が客だったら思うだろう。
でも、無料でやってるライダーハウスもある以上、完璧ではない。
期待値が高すぎてもだめだ。
どちらかが折れて、負けてしまっては、ダメなのだ。
今日も「グーグルマップをみて電話したんだけど」というお客さんから電話があった。
「いくらなの?」
「500円です」
「え!500円!?それでお風呂とかあるの?」
シャワーなら無くはないけど、きっとお客さんが想像するよりも、はるかに低レベルだ。そのことを説明していたら、きっと私の負けだとおもう。500円のベネフィットに到達しない。
お客さんだって困るだろう。グーグル先生にだまされて、こんなところに来ちゃったよ。と、しょんぼりするかもしれない。
こんな場合に使えるのがため口だと思う。「ってかさ、ライダーハウスだから、やめといたほうがいいんじゃない?」と言った。いきなり、電話応対している担当者がため口を聞き始めて、びくっしているのが伝わってくる。「そっかー」といって終わった。
自分でも、粗暴だとおもっているけど、これぐらいが丁度いい。サービスを提供するものとして、敬意は払うけど、基本的にはwinーwinのトレードだ。
礼節に逃げてはいけない。つねに目線は相手に合わす。丁寧な人には丁寧に。そうじゃないひとには、そうじゃないやりかたで。
つまりは、使って良かった、得したと感じてほしい。その為にはなんでもするよ。ため口だって使うし、ウソだってつく。すべてはお客様満足度の為だ。期待値が高そうな人には、徹底して嫌われなければならない。
あまねく公平なサービスなんて、どだい無理な話なのだ。全部のストライクゾーンにくるボールをホームランにできるバッターはいないように、得意なゾーンに来たボールに集中だ。
店主がいきなりため口を聞いてきても、それを受け入れるぐらいの人なら大丈夫、きっと満足してくれるはずだと思う。そんなライダーハウスなのだ。